2024/7/1　当社は「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定し、その定義及び該当事例を以下に明文化しました。これからも「高品質な接客サービスを継続し提供していく為、全てのスタッフが安心して業務に専念できる環境造りのため、業界に先駆けて実践して参ります。

昨今、新聞やその他のニュース等でも報じられているとおり、カスタマーハラスメントは社会問題

として顕在化し世論の関心も高まってきていますが、厚生労働省が2022年2月に発行した「カスタマ

ーハラスメント対策企業マニュアル」は首都圏を中心に各都道府県自治体でも条例化に向けて活発な動きが出てきており「従業員を守る対策」については同省を中心に企業に義務付ける為の検討が始まっています。当社では、これまでも法規に反する行為には毅然とした対応をとって参りましたが社内において明確な基準を設けていなかった事と現場の担当者ごとに任せていた事もあり、判断を迷うケースや対応が後手に回ってしまう事があり、その結果、スタッフに大きな負担が掛かってしまってメンタル不調や部署移動を含めた休職や退職、管理職の辞退、離職等に繋がるケースが危惧されてきました。当社は、将来を担う大切なスタッフがこれらを理由として職場を離脱する事に強い危機感を感じています。お客様への高品質なサービスを提供できる職場環境を守りたいという思いを胸に策定された弊社の独自基準に沿った判断によってスタッフを守り、ハラスメントに抵触すると思われる以下の事案等には毅然とした対応で臨むと共にサービスの即時停止を実行します。

　　　　・交渉という名の基に行われる過度な要求。

　　　　・社会通念上、許容が困難と思われる身振り、手振り、侮蔑的発言、差別、暴言。

　　　　・無関係な第三者（お客様を含む）に影響を及ぼす発言、行為。

　　　　・優越的な立場を利用した条件提示や恫喝。

　　　　・義務の無い事や相当な範囲を超える対応を要求する行為。

　　　　・スタッフのモチベーション低下と職務遂行意欲の減退、阻害に繋がる行動。

　　　　・これらに準ずる行為に対する人的資源の投入や長時間の対応を余儀なくされる

　　　　　事により生じる損失を招く行為。

各業界に於けるカスタマーハラスメントに該当する具体例としては、スタッフの地位、能力を否定するような侮辱的な発言などがあり、場面においては強く罵られるだけでなく不条理なクレームを何度も繰り返され、誠意を尽くしてご説明し、謝罪しても進展が見られず、長時間、長期間に渡って対応が継続し拘束を余儀なくされる事があります。

従来まで法的な後ろ盾が乏しかった事から、当社でも対応に苦慮してきた事がありましたが、定義を明確にした事で得られる今後の抑止効果への期待も含め、スタッフ、会社、お客様との共通認識の共用で積極的にこの問題に取り組んでいきたいと考えています。